安康通總裁朱偉：零售企業(yè)如何把握銀發(fā)經(jīng)濟(jì)黃金30年
2020年是承上啟下的轉(zhuǎn)折之年，未來十年將是我國人口發(fā)展的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折期。到2030年，我國老年人口增長速度將明顯加快，達(dá)到3.71億;而與此同時(shí)，中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也將迎來它的黃金發(fā)展期，屆時(shí)，預(yù)期產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到13萬億元，并在2050年突破養(yǎng)老消費(fèi)市場9倍增長，老年人口總消費(fèi)將超過61萬億元。
近年來，各級(jí)政府已經(jīng)投入數(shù)萬億來投入中國養(yǎng)老市場建設(shè)，拉動(dòng)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)。在今年的政府工作報(bào)告中，將發(fā)展養(yǎng)老放在實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略這一環(huán)節(jié)，作為重要的消費(fèi)內(nèi)容提出，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)無疑將成為未來三十年零售產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高速增長點(diǎn)。但巨大藍(lán)海，零售企業(yè)如何確定航線是我們共同關(guān)心的問題。
疫情破局：養(yǎng)老服務(wù)落子點(diǎn)——“智能化、社區(qū)化、網(wǎng)格化”
縱觀養(yǎng)老服務(wù)市場發(fā)展現(xiàn)狀，截至到“十三五”收官，以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系已基本形成，但總的來看，養(yǎng)老服務(wù)供給和需求還存在巨大的差異，養(yǎng)老服務(wù)市場尚有巨大潛力等待挖掘。
今年受新冠疫情影響，國內(nèi)外面臨著新的形勢(shì)，而養(yǎng)老服務(wù)也在特殊時(shí)期中爆發(fā)出特殊需求。
疫情期間，醫(yī)院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)全部進(jìn)行封閉式管理，部分醫(yī)院、機(jī)構(gòu)停止接收老人，使得養(yǎng)老服務(wù)鏈條中斷，居家社區(qū)老人成為相對(duì)孤島。而我所負(fù)責(zé)的中國居家和社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)——安康通，在此期間，憑借“智慧化養(yǎng)老系統(tǒng)+各地養(yǎng)老客服中心+本地化網(wǎng)格化服務(wù)團(tuán)隊(duì)”積極配合各地政府，為居家社區(qū)老人提供超100萬次的上門服務(wù)，主動(dòng)撥接超300萬通愛心電話對(duì)老人進(jìn)行健康、生活指導(dǎo)和服務(wù)，讓百萬個(gè)老人安康渡過疫情。
我們相信，未來智能化、網(wǎng)格化、線上+線下服務(wù)將是養(yǎng)老服務(wù)布局的方向，社區(qū)化將是老人生活、消費(fèi)的主要場景。
躬身入局：零售人視角的中國養(yǎng)老市場
做了16年零售，2019年選擇進(jìn)入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，結(jié)合安康通22年的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及我們對(duì)老人需求的深度觀察，從共性來說，我認(rèn)為中國養(yǎng)老市場尚有三方面不足值得關(guān)注：
首先，養(yǎng)老環(huán)境和硬件設(shè)施配置不足。
比如說我們注意到，很多老人出行便利性的剛需還沒有得到滿足，居住周邊環(huán)境還難逃“老破小”的條件，存在樓房沒有電梯上下樓困難、市場衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)容易引起健康隱患等問題，各城市、街道、社區(qū)、公共場所和社會(huì)化機(jī)構(gòu)場所和針對(duì)老人的特定設(shè)施不足。
其次，滿足老年人物質(zhì)需求與精神需求的消費(fèi)供給不足。
一方面是老人物質(zhì)需求的變化和提升，與消費(fèi)工具、消費(fèi)場景之間的錯(cuò)位。比如不會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)購物，消費(fèi)商圈距離較遠(yuǎn)，適用老年人的產(chǎn)品品種少、品質(zhì)低。很多零售企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電商做的很成熟、提供很多上門送貨服務(wù)，但是老人不會(huì)在手機(jī)上下單，這時(shí)候可能電話訂單會(huì)更方便，但支付手段上又存在不匹配。
另一方面是老年人的精神生活還得不到有效滿足。事實(shí)上老年人也有去看電影、旅游、娛樂的對(duì)享受生活的追求，但目前有針對(duì)性老人的服務(wù)和場景提供不足。綜上所述，因?yàn)槟壳爸袊?5周歲以上的老人平均消費(fèi)力和消費(fèi)意愿問題，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)供給不足。
最后，面向老年人的特色關(guān)懷型服務(wù)不足。
以我們居家上門配餐的服務(wù)為例，很多獨(dú)居老年人其實(shí)一餐的用量是非常小的，如果用傳統(tǒng)的打包盒，老人一餐吃不完，就會(huì)出現(xiàn)很多剩菜剩飯，老人又很節(jié)約，放在冰箱里時(shí)間長了會(huì)產(chǎn)生健康問題，所以我們用多格的打包盒，菜品搭配做到少量、多樣、少油少鹽、葷素搭配，針對(duì)老年人的真實(shí)需求去調(diào)整服務(wù)的細(xì)節(jié)、制定標(biāo)準(zhǔn)。
再比方說疫情期間，我們主動(dòng)給服務(wù)老人電話提示疫情風(fēng)險(xiǎn)、注意事項(xiàng)、關(guān)注健康狀況，老年人希望“被惦記”，我們語言的溝通可能遠(yuǎn)高于提供物質(zhì)本身，“陪伴經(jīng)濟(jì)”與“消費(fèi)經(jīng)濟(jì)”一樣值得關(guān)注。然而這種特色服務(wù)目前產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值不足，導(dǎo)致商家和組織沒有足夠的重視銀發(fā)市場和提供服務(wù)。
跨界布局：零售企業(yè)在養(yǎng)老服務(wù)市場的機(jī)會(huì)
在商業(yè)布局中，不足就意味著機(jī)會(huì)，因此作為零售、養(yǎng)老的跨界人，有三個(gè)方向邀零售業(yè)的同仁未來共同探索：
第一，布局社區(qū)商業(yè)的養(yǎng)老專區(qū)。未來，社區(qū)不僅是中國老年人的主要生活圈、社交圈，更將成為老年人的主要消費(fèi)圈。因此社區(qū)商業(yè)將更多服務(wù)于以老年人為主的千萬家庭，適應(yīng)老年人的消費(fèi)習(xí)慣、打造舒適的消費(fèi)場景、建立綜合性的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)綜合體、發(fā)掘社區(qū)社交和情感價(jià)值、深入布局，是國家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展鼓勵(lì)的方向，也零售企業(yè)必須抓住的戰(zhàn)略機(jī)遇。
第二，零售企業(yè)和養(yǎng)老企業(yè)深度合作。零售企業(yè)在布局的廣度、養(yǎng)老企業(yè)在專業(yè)的深度上，具有各自不可替代的優(yōu)勢(shì)。深度交流、跨界融合，在品牌、技術(shù)、運(yùn)營等多方面展開戰(zhàn)略性合作、攜手探索，是零售企業(yè)和養(yǎng)老企業(yè)相互賦能、價(jià)值最大化的共同愿景。
第三，零售企業(yè)要提升“適老化”服務(wù)。
未來10年內(nèi)，有消費(fèi)力的60后退休并成為銀發(fā)經(jīng)濟(jì)時(shí)代第一批非常有消費(fèi)力的基石客戶。到2050年，中國每3個(gè)人中，就會(huì)有1個(gè)老年人，“適老化”的需求將覆蓋人們衣食住行的方方面面。從環(huán)境設(shè)施、消費(fèi)產(chǎn)品到服務(wù)溝通，零售企業(yè)要做好“適老化產(chǎn)品經(jīng)理”，提高供給側(cè)服務(wù)水平和產(chǎn)品組織水平，滿足老年人的真實(shí)需求和潛在需求。
未來的十年到三十年，養(yǎng)老的課題將與每個(gè)產(chǎn)業(yè)、每個(gè)行業(yè)、甚至每個(gè)個(gè)體密切相關(guān)。但無論時(shí)代是否等待前浪，老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安將是我們始終的追求，這一切的目標(biāo)，我們企業(yè)既要算好經(jīng)濟(jì)賬去布局和投入，我們每個(gè)人心中還有有一顆讓天下老人“老有所愛”的誠摯之心去努力奮斗。勤奮、善良、聰明的中國人，一定會(huì)讓中國成為全球老人最幸福和宜居的偉大國家。
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